微軟技術問題詢問的流程

在使用微軟產品上,若有問題的話,可以聯絡微軟洽詢,網址為:
 
左邊的標籤很重要,要點進去看哪些是免費的,哪些是要錢的。
 
依照我多次聯絡的經驗,一個技術問題打電話去客服中心,會先由接電話的小姐確認你是否符合發問資格,比如說免費問題90天或是預定購買問題數,若符合資格,會先發一封 eMail 給你,裡面包含成案案號,並告知稍後會由技術工程師來聯繫你,如果不符合發問資格,就會收到制式化的 eMail ,客服中心只是前台,並不會幫顧客解決問題,只是驗證你有沒有發問資格而已。
 
在使用電話開新問題時,若是一般問題,也就是說不是屬於 緊急專業資訊人員技術支援問題(NT 15,400) 時,僅會在上班時間處理,我就碰過好幾次是到隔天技術工程師才回電確認問題,反而寄信會比較快,因為信件寫清楚的話,客服那邊成案發案件編號給我時,會同時轉給技術工程師原始郵件,技術工程師會先依照信件內容處理後,再聯絡做後續確認,而打電話過去,通常客服紀錄問題的小姐都寫的不清不楚,所以技術工程師會先打電話釐清問題後,再進行處理,才再聯絡確認後續做為,所以我個人偏好是用 eMail 開問題。
如果問題很複雜,台灣不能解決的問題,會往上海送 (原先台灣本來是微軟五大技術支援中心,後來搬到上海),上海不能解決的問題,會往美國產品開發部門送,如果不想等待可以考慮直接在 http://connect.microsoft.com/ 貼文,在 Connect 貼文可以跳過台灣、上海,直接由產品開發部門回應,但 Connect 那邊只接受 bug 回報、產品未來功能建議,個人操作的技術問題是不處理的。
但要解決問題都要有一個可重現的步驟,如果沒有可重現的步驟,只能由地區技術人員遠端連到你的電腦,將可能的情形、記憶體記錄下來清查。
複雜的問題我有碰過超過兩個月才有結果的,但最後一定會有明確的說法,也許不在這個版本修復,但也會告知微軟打算處理的方法,或是告知預計將會有 hotfix 或是併入 sp 中更新等資訊。
這中間一定會發 eMail ,結案時也會發結案通知的 eMail ,之後再發一個問卷網址給你填,有的時候會碰到電話訪談。
如果中間你很不爽,有幹繳過,微軟主管也會聯絡你確認狀況來改善。
 
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